Интервью c заведующим отделом по работе с правоохранительными органами Администрации Президента Азербайджана Фуадом Алескеровым

- 13 июля Президент Азербайджанской Республики подписал Указ о создании "Государственного агентства по услугам гражданам и социальным инновациям при Президенте Азербайджанской Республики". Какова цель Указа?

- Данный Указ является следующим этапом реформ, проводимых Президентом Азербайджанской Республики Ильхамом Алиевым. Несколько дней тому назад - 11 июля - на заседании Кабинета Министров, посвященном итогам социально-экономического развития в первой половине 2012 года и предстоящим задачам, Президент подчеркнул неизбежность перехода на электронную систему. Он отметил, что с переходом на электронную систему, реализацией институциональных реформ будут достигнуты более ощутимые результаты в области повышения прозрачности в борьбе с коррупцией. Указ отражает именно реализацию этой идеи на практике.

Вы знаете, что в последнее время была проведена большая работа по интеграции информационно-коммуникационных систем в деятельность государственных структур. С этой целью была создана соответствующая правовая база. Во многих государственных органах было обеспечено предоставление гражданам электронных услуг. Эти услуги уменьшают непосредственные контакты между сотрудниками государственных структур и гражданами, устраняют возможные случаи коррупции и приближают граждан к государственным услугам. Проведение реформ, предусмотренных в этом Указе, еще больше сблизит граждан с государственными структурами и позволит воспользоваться этими услугами в удобной и прозрачной форме.

- Вы отметили, что реализация этой концепции способствует доступности услуг государственных органов для граждан. В какой форме будут реализовываться эти услуги?

- Эта концепция предусматривает оказание гражданам государственных услуг более качественно и в новом стиле, с применением современных инноваций. С этой точки зрения было решено, чтобы центры, которые будут оказывать услуги гражданам, были названы центрами "услуг ASAN", что с английского переводится как Азербайджанская сеть услуг и оценивания (Azerbaijan Service and Assessment Network). "Услуги ASAN", в первую очередь, являются формированием новых подходов, служащих обеспечению гражданского удовлетворения относительно деятельности государственных служащих. Это является инкорпорацией в государственное управление широко распространенной в частном секторе идеи "клиентского удовлетворения", и это дает толчок переходу отношений госслужащий - гражданин на качественно новый уровень. Одной из интересных сторон этой идеи является то, что эти услуги будут представлены условно определенным принципом "одних дверей". Так, гражданин, войдя в одни двери в одном центре (здании), сможет воспользоваться различными услугами отдельных государственных структур в одном месте и в одно и то же время. Это позволит уменьшить индивидуальные расходы граждан, предотвратить трату времени, обеспечить прозрачность и удобство для граждан.

Основными принципами этой концепции являются оперативность, прозрачность, вежливость, ответственность и удобство. Так, гражданин, войдя в центр, сможет узнать из информационного киоска, в какой отдел и с какими документами ему нужно обратиться, чтобы получить нужные ему документы, и будет ждать у окна данного отдела согласно электронной очереди. Установленные в центрах электронные табло и указатели упростят получение информации гражданами. Дойдя до своей очереди, граждане смогут представить требуемые документы для осуществления услуги и получить нужный документ в установленные законодательством сроки. Другим интересным элементом этой идеи является то, что эти услуги будут предоставляться ежедневно, без перерыва в любые дни всем гражданам, независимо от их учета по месту жительства. Для ожидания своей очереди и эффективного проведения времени в центрах будут действовать детские развлекательные установки, интернет-кафе, банковские, почтовые отделения и оказываться другие функциональные вспомогательные услуги.

- Какие услуги будут оказываться в центрах?

- Услуги будут разных видов. Но, прежде всего, следует отметить непосредственное обслуживание (на месте), самообслуживание, обслуживание по вызову (call center) и выездное обслуживание. Как я уже отметил, непосредственное обслуживание будет осуществляться при обращении и на основе обращения граждан в отделение обслуживания. При самообслуживании граждане смогут воспользоваться всеми видами электронных услуг в специальных кабинетах, оснащенных постоянно подключенными к Интернету компьютерами. Посредством обслуживания по вызову граждане смогут, не приходя в центр, по Интернету или телефону получить информацию о всех видах услуг, требуемых документах, занимать очередь, вносить свои предложения и замечания, выражать жалобу в связи с деятельностью центра. Все центры обслуживания по стране будут оснащены единым телефонным номером. Центр вызова также будет предоставлять гражданам информацию путем видеоприема. Выездным обслуживанием граждане смогут пользоваться, внеся дополнительную плату в установленном законом порядке, не покидая своего рабочего места или места жительства. То есть по результатам оказания услуг граждане смогут получать или выдавать документы на рабочем месте или по месту жительства.

- Какие результаты ожидается получить в результате деятельности этих центров услуг?

- Создание этих центров, в первую очередь, является одним из наглядных примеров заботы государства о гражданах. Потому что деятельность этих центров не ограничивает услуги, оказываемые другими госструктурами, и они действуют как альтернативный вид обслуживания. Как я уже отметил, здесь главная цель - обеспечить для граждан в этом процессе максимально выгодные условия. В этих центрах отношение к гражданам будет соответствовать этическим нормам, соблюдаться вежливое обращение. Так, сотрудниками центра станут профессионалы, прошедшие специальные курсы, развивающие этические способности, способности управлять потоком граждан, встречать, выслушивать, разъяснять (stress management). Деятельность этих центров увеличит прозрачность, обеспечит более широкое применение электронных услуг и будет служить устранению возможных случаев коррупции. Это также будет ответом на существующие положительные ожидания общества.

- Что вы можете сказать об основных направлениях деятельности государственного агентства, которое будет создано?

- Агентство предусматривает единое управление центрами "услуг ASAN", обеспечение и координацию деятельности сотрудников этих центров в рамках установленных требований и стандартов, взаимную интеграцию информационных баз государственных органов, ускорение процесса организации электронных услуг. Агентство также будет контролировать качество, прозрачность оказываемых услуг, соблюдение этических норм и проводить оценивание по услугам.

- Существуют ли подобные центры услуг в практике других стран?

- Аналогичные центры услуг есть и в других странах, но их деятельность в концептуальном плане более ограничена. Так, в практике большинства стран такие центры ограничиваются осуществлением услуг, касающихся только одной структуры. Концепция же "услуг ASAN" более масштабная и объединяет услуги, оказываемые различными государственными структурами. Следует отметить, что это новая концепция и, естественно, в процессе осуществления она будет усовершенствоваться. Согласно поручению Президента Азербайджанской Республики Ильхама Алиева, при внедрении этой реформы будет изучена самая лучшая международная практика, и гражданам будут предоставлены упрощенные во всех аспектах услуги.

- Когда начнут действовать эти услуги?

- Согласно Указу, подписанному Президентом Азербайджана, в течение 2-х месяцев будут подготовлены проект примерного Положения этой услуги и предложения о видах услуг, оказываемых государственными органами в центрах обслуживания.